Een oorzaak voor een probleem vinden blijkt vaak lastiger dan in eerste instantie gedacht. Laat staan het vinden van een kernoorzaak. Toch is er een tijd geweest dat we hier aardig bedreven in waren…
Mijn dochter is vier jaar. Elke week gaat ze naar zwemles. Ze doet de hele les haar best in het relatief koude water. Na afloop vindt ze het heerlijk om even onder de warme douche te staan voordat we naar de kleedhokjes lopen. Deze week zit douchen er echter niet in omdat er legionella is geconstateerd. De douches zijn daarom tijdelijk gesloten. Dit is wat er gebeurde toen ik haar hierover vertelde:
“We gaan zo weer zwemmen, maar daarna kun je niet douchen”
“Oh, waarom niet???”
“Nou, de douches zijn gesloten”
“Waarom dan?”
“Ze zijn de douches aan het repareren”
“Waarom zijn ze stuk dan?”
“Tja…, het water is niet helemaal schoon, dus dat moeten ze oplossen”
“Waarom is het water dan niet schoon???”
Ja, waarom eigenlijk?
Ik moest het antwoord hierop schuldig blijven, maar ze heeft me wel aan het denken gezet. Wij hadden als ouders de mededeling gekregen dat er legionella was geconstateerd en dat daarom de douches tijdelijk gesloten zijn. Als vader dacht ik direct: “Oh, dat is jammer en lastig.. Maar goed, we hebben thuis ook een douche…”. Toch was ik na de discussie met mijn dochter benieuwd geworden naar de oorzaak. Het antwoord van een medewerker in het zwembad op mijn vraag was “Tja, dat gebeurt af en toe…”
Toch bijzonder: een kind wil van nature alles weten en stelt daarom constant, zonder enige vorm van schaamte, de vraag “Waarom??”. Als volwassene accepteer je vaak de situatie en werk je om het probleem heen of je probeert het probleem helemaal zelf op te lossen. Want ja, als volwassene en zeker als professional moet je toch zelf jouw problemen kunnen oplossen….
Als volwassene en zeker als professional moet je toch zelf jouw problemen kunnen oplossen….
Maar als het voor een kind zo effectief is om constant te vragen “Waarom??”, waarom doen wij dat als professionals dan zo weinig?
Volgens mij heeft dit met de volgende aannames en punten te maken:
- ik ben toch de professional. Als ik niet weet wat de oorzaak is, wie dan wel?
- ik ben toch de professional. Wat moet een ander wel niet denken als ik om hulp vraag?
- ik vind het een zwaktebod als ik het niet weet
- mijn collega hoeft ook nooit om hulp te vragen (of toch wel?)
Hoe langer je in bovenstaande aannames gelooft, hoe moeilijker het wordt om toch vragen te stellen. De kans wordt ook nog eens vergroot dat jouw oplossing voor het probleem toch niet zo goed is als je zelf dacht. Persoonlijk heb ik dit helaas meerdere malen ondervonden. Vooral toen ik net mijn opleiding afgerond had, had ik het idee dat ik de wijsheid wel in pacht had. Na het implementeren van “oplossingen” voor verschillende procesproblemen, bleek het effect vaak niet zoals verwacht. Het is dan extra zuur als je van collega’s hoort dat ze dat wel hadden zien aankomen. Had ik toch maar meer vragen gesteld…. Dan had ik geweten dat ik de problemen niet bij de kernoorzaak had aangepakt, maar oplossingen had geïmplementeerd voor effecten van de kernoorzaak.
Het is dan extra zuur als je van collega’s hoort dat ze dat wel hadden zien aankomen.
Hoe kun je dan toch de kernoorzaak van een probleem vinden?
Juist! Door de “waarom?” vraag toe te passen.
Om hier structuur in aan te brengen kun je de 5-waarom-methode gebruiken. Dit werkt als volgt:
Schrijf een specifiek probleem op en stel dan 5x de Waarom-vraag. Doe dit niet alleen, maar vraag ook anderen om hulp. Bijvoorbeeld:
Probleem: “het aantal klachten van cursisten die niet zijn toegelaten tot onze training is met 35% gestegen”
Waarom?
“deze cursisten hebben zich te laat aangemeld”
Waarom?
“het aanmeldformulier was niet voor de deadline binnen”
Waarom?
“de formulieren waren niet ondertekend en moesten daarom terug naar de cursist”
Waarom?
“de plaats waar men een handtekening moet zetten, blijkt na het afdrukken van het formulier op de tweede pagina te komen. Dit wordt vaak niet gezien en men vult alleen de eerste pagina in”
Waarom?
“we hebben afgelopen maand een extra regel in het formulier opgenomen. Daardoor is de plek voor het zetten van de handtekening naar de tweede pagina verschoven”
Nu de kernoorzaak voor het probleem is gevonden, kan het probleem als volgt opgelost worden: het formulier passen we zo aan dat alles wel op 1 vel papier past.
Een oplossing om dit in de toekomst te voorkomen: De procedure voor het aanpassen van formulieren wordt als volgt aangepast. “Alle aangepaste formulieren moeten voor vrijgave worden geprint en worden gecontroleerd op onbedoelde verschuivingen”.
Was je al na de tweede Waarom-vraag gestopt met doorvragen, dan was jouw oplossing wellicht geweest: we gaan de formulieren een week eerder naar de cursisten versturen. Dit had misschien een deel van het aantal klachten kunnen voorkomen. De kernoorzaak was hiermee echter niet weggenomen. Ook de frustratie van betrokkenen voor het herstellen van de onvolledig ingevulde formulieren was niet opgelost.
Is het altijd zo simpel?
Nee, een simpele “Waarom” vraag is natuurlijk geen 100% garantie voor het achterhalen van een kernoorzaak. Maar het kan je wel helpen bij het op zoek gaan naar antwoorden, het praten met collega’s en vinden van mogelijke oplossingen. En soms kom je er achter dat een oplossing dichterbij is dan gedacht.
Pas wel op
Door het toepassen van 5x vragen “waarom?” dwing je jezelf en anderen niet te snel tevreden te zijn met een verklaring. Pas echter wel op dat de antwoorden op de waarom vragen niet te algemeen en te breed worden. Voor je het weet is de kernoorzaak “mismanagement”. Je kunt dit voorkomen door telkens het concrete probleem als uitgangspunt te blijven houden. Ook kan het zijn dat je na 4x al een kernoorzaak gevonden hebt of dat je nog een extra “waarom” moet stellen.
Ik ben benieuwd of jij deze methode wel eens toepast. Laat in een bericht hieronder jouw ervaringen weten.